"title": "Tôi gửi kèm mảnh gỗ vụn trong đơn bàn ăn và khách quay lại đặt thêm 80 triệu", "body": "
Hồi tháng 3 năm ngoái, một ông khách ở Đồng Nai đặt bộ bàn ăn gỗ xoan đào, giá chỉ vỏn vẹn 14 triệu. Lúc hàng đã tới tay, tôi kẹp thêm một mảnh gỗ vụn dư 10x10cm trong thùng gỗ, và viết tay một dòng: 'Đây là phần gỗ thừa, anh giữ lại để xem đúng chất gỗ và màu theo thời gian'. Chưa đầy hai tuần, khách gọi điện lại order thêm tủ kệ trị giá 80 triệu, đồng thời giới thiệu hai người bạn. Tôi không ngờ mảnh vụn đó lại có sức nặng hơn mọi lời quảng cáo. Sau chuyện này, tôi hiểu niềm tin của khách không nằm ở lời nói, mà đến từ những việc tưởng chừng nhỏ nhặt họ sờ được, thấy được. Ở đây, tôi muốn kể tôi sẽ chia sẻ một vài mẹo của một xưởng sản xuất nội thất nhỏ để giữ chân khách hàng mà chẳng tốn một đồng chạy ads.
Mảnh gỗ vụn tôi gửi kèm hóa đơn đã giữ chân khách hơn cả hợp đồng
Tôi còn nhớ, cái ngày đóng gói mảnh gỗ đó tôi chỉ nghĩ đơn giản. Vậy mà khách hàng phản ứng vượt ngoài mong đợi. Khách gọi lại ngay cảm ơn rối rít, bảo rằng vợ ông tin tưởng hẳn. Chi phí cho mảnh gỗ đó không đáng là bao, trong khi tôi từng chạy quảng cáo vài triệu mỗi tháng cũng không ai tin tưởng. Chính từ lần đó tôi chuyển hẳn cách làm, luôn tách riêng một phần gỗ dư trước khi giao. Không cần nói nhiều, họ tự cảm nhận tôi làm thật, không giấu giếm. Nhiều anh em chê tôi làm màu, vậy mà tôi thấy chi phí quá rẻ. Từ đó, gần như khách nào cũng giữ lại mảnh gỗ đó, rồi truyền tai nhau. Tôi nghĩ chắc rằng đó là cách giữ chân khách bền nhất mà tôi từng biết.
Tôi mở sổ nhật ký sản xuất cho khách xem vào ngày giao hàng
Một điều tôi luôn giữ đó là viết nhật ký cho từng món đồ. Nó note lại từng công đoạn từ cắt ván, chà nhám tới phủ bóng, có ảnh chụp quá trình. Khi giao hàng, tôi photo vài trang đưa khách cầm mà xem. Tôi chỉ tay vào từng dòng mã lô gỗ, ngày làm, thợ phụ trách cho họ đối chiếu. Nhớ có lần một chị khách gọi báo muốn trả vì màu lệch. Tôi lẳng lặng lấy sổ ra và mảnh gỗ dư, giải thích ván này cắt hôm nào, độ ẩm ra sao. Ông ấy nhìn chăm chú và quyết định nhận hàng. Tôi rút ra được người ta không sợ xưởng làm sai mà họ sợ mình giấu. Cuốn sổ sản xuất ấy đã trở thành thứ khiến khách nhớ tới xưởng. Người mua không cần hỏi giấy tờ nguồn gốc, vì sổ sách nói thay.
Khách không hỏi giá khi thấy tôi chủ động chia sẻ lỗi làm hỏng tấm ván
Chuyện làm lỗi thì ai cũng có, tôi từng làm hỏng một tấm ván gỗ óc chó xách tay 2,5 triệu tiền vốn. Máy cưa lệch một ly, tôi đứng hình nhìn tấm gỗ mà tiếc hùi hụi. Tôi toan giấu nhẹm chuyện này, nhưng rồi nghĩ lại, giả dụ khách phát hiện ra thì niềm tin vỡ nát. Tôi liền chụp ảnh tấm ván lỗi, đăng lên trang cá nhân, gửi thẳng vào nhóm những người đang hỏi giá. Tôi ghi chú thích: "Tôi vừa phá một tấm gỗ tại không cẩn thận, tiếc lắm". Không ngờ là chẳng ai chê cả. Ngay lập tức 3 người hỏi thăm hỏi thăm tôi, rủ đặt hàng, chẳng ai hỏi giảm giá. Lúc đó tôi mới hiểu chuyện nhận sai lại là cách bán hàng khéo. Bởi người mua thấy tôi người thật, họ tin những gì tôi nói. Tôi bỏ hẳn thói giấu lỗi, hỏng gì là công khai để mọi người cùng biết.
Tôi bỏ mẫu mới để dành thời gian ngồi uống trà với thợ chính mỗi tuần
Nhiều người ngạc nhiên vì sao tôi bỏ mẫu mới ngồi uống trà với bác thợ chính vào mỗi sáng đầu tuần. 30 phút đó tôi không giục thợ làm, mà lắng nghe ông già keo xịn nào bám chắc hơn, cách chọn ván đúng chiều thớ. Ông thợ chính hơn 20 năm tuổi nghề, nhiều chi tiết tôi không biết. Nhờ các buổi trà sáng đó tôi gom lại thành sổ sổ tay hướng dẫn riêng. Từ khi làm theo tỉ lệ hỏng giảm hẳn từ 7% xuống 2%. Đừng tưởng tượng, số liệu này không phải tôi bịa ra. Nó nhờ mấy buổi uống trà, ghi chép, thử đi thử lại. Khách hàng của tôi chẳng hề hay biết mấy buổi trà, nhưng họ cảm nhận được sản phẩm ổn định hơn trước. Lòng tin khách hàng chỉ có thể đến từ chất lượng ổn định chứ chẳng phải lời hứa. Tôi vẫn làm việc đó đều đặn, không tuần nào bỏ buổi trà với bác thợ chính, và tôi muốn nói với bạn chớ có chạy theo mẫu mới, hãy lắng nghe người thợ già. Bởi vì cuối cùng, điều giữ chân khách lâu nhất không phải kiểu dáng lạ, mà là sự nhất quán mà bạn duy trì từng ngày. Câu tôi vẫn nhắc khách rằng một mảnh gỗ vụn, một cuốn sổ, một lời thật lòng hơn hẳn mọi lời quảng cáo mà tôi từng bỏ tiền ra. Nếu bạn hỏi tôi có nên bắt đầu từ việc nhỏ không, câu trả lời của tôi rất ngắn: xin hãy thử một lần kèm mảnh gỗ thừa vào đơn tới, rồi ngồi đợi phản hồi. Chắc chắn bạn sẽ bất ngờ như tôi từng bất ngờ.
"